服务意识
发布日期：2014-08-18浏览：2029
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课程大纲
一、什么是服务
1、你为顾客提供的是什么
2、如何让顾客满意
3、顾客有哪些需求
4、我们该具备什么
二、职业化形象
1、仪容仪表
2、仪态
3、礼节
三、服务表情训练
1、眼神
2、微笑
四、服务用语
1、“七声十字”
2、寒暄
3、称呼
4、道歉
5、文明服务
五、接打电话
1、接电话的流程
2、打电话的流程
3、电话礼仪与技巧
4、模拟演练
5、如何应对六大状况
六、客诉处理
1、你遇到过哪些难伺候的顾客
2、顾客为什么难伺候
3、如何让难伺候的顾客站到你这边来
4、关于客诉与回头率的统计
5、顾客投诉如何挽回
6、如何倾听
7、遇到无理取闹的该怎么办
8、服务的最高境界
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