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客户服务创新与服务团队管理

发布日期:2014-08-14浏览:1220

  • 课程大纲


    第一部分 服务创新的本质和意义


    什么是真正的创新


    什么是服务创新


    服务创新分类


    服务创新的意义和本质


     


    第二部分 服务创新的步骤与技巧


    服务创新的6个基本步骤


    服务创新的要素定位


    服务创新思维的产生


    服务创新的思维技巧


    服务创新的计划与实施


     


    第三部分 服务创新的途径和方法


    服务理念创新


    服务品牌创新


    服务产品创新


    服务营销创新


    服务信息运用创新


    服务能力创新


    服务流程与服务标准创新


    服务价值展示创新


    客户关系管理创新


    客户需求探索创新


    服务细节创新


    服务补救创新


    案例:创新的力量


     


    第四部分 服务团队管理的原则


    分析服务团队模式


    了解服务团队机构和技能


    厘清服务团队角色和定位


    建立服务目标和绩效考核体系


    培养服务团队诚信意识


    培育服务团队阳光心态


    发挥服务精英作用


     


    第五部分 服务团队管理的运作


    服务团队管理的关键因素


    如何形成强有力的战斗力


    服务团队目标管理的方法


    服务团队的领导、协调、互动(情境领导、ojt、三洗)


    服务团队满意度监测ESS


     


    第六部分 加强服务团队服务创新能力,提升企业竞争水平


    通过客户服务创新,了解客户需求


    通过客户服务创新,有效超越客户期望


    通过客户服务创新,合理进行客户关系管理


    通过客户服务创新,有效增强客户忠诚度


    通过客户服务创新,提升企业核心竞争力

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