开篇用“遭遇”，会不会让大家觉得是我悲催的经历，呵呵。。。不然，我只所以用“遭遇”是因为在与汉口银行从陌生到成为他们的客户，充满了很有意思巧合，相遇很偶然，过程很美好，结局很满意，说这个故事，是想告诉从事服务工作的亲们，平凡到传奇，路人变客户，用心成朋友这些只有在影视剧里有的故事，在我们平时的工作中时时也有可能发生，这些让企业、客户双方都感觉美好的事可以让我们的生活和工作充满了正能量，让我们从中真正领悟到用心服务的真谛。



很多的服务提供机构都有自己的服务理念“把客户当客人”、“把客户当家人”、“把客户当上帝”、“把客户当朋友”、“把客户当。。。。”，可以说为了给客户优良的服务感知真是煞费苦心，同时也能更说明服务中让客户满意是件不易的事，然，到底把客户当什么才是客户想要的？到底怎么做才是客户满意的？我想“把客户当自己”才可以让我们在服务中可以真切体会客户对服务的感受，同时，也是可以快速地找到客户服务的办法和路径，因为，我们最知道自己想要什么。



说说“遭遇”吧：

2014年5月的一天，我出差到湖北的某城工作需要复印证件，由于对当地不熟悉，便随意走进一家门店想问问哪里有复印店（这就是我后来“遭遇”的汉口银行，如果是其它什么门店，我想我照样会进去询问，只是可能就没有后来的故事了），从此开启了我和这家门店（汉口银行）的交往之门。



一位大堂经理热情地告诉我这附近的复印店地址，为了感谢她的回应，我顺口问了一下理财产品等信息，没想到这位让我感觉颇好的大堂经理，熟练地为我介绍产品，态度之好，业务之熟，出于职业习惯我有了进一步了解其它相关信息的想法，美女经理都一一流利作答，出于对她表现良好的认可，看看时间尚早，抱着无所谓的态度，就随意在汉口银行开个户（10元，不想用太多的钱，用不用还是未知数），下面是我与她的对话：



美女经理说：

您今天开一个普通帐户，10元就可以了，但我还是要在我权限内给你一个最大的优惠，办一张金卡，您有时间就放些钱到这张卡上，金卡用起来很方便，境外购物、ATM机取钱等等都很实惠。

我：

好的，谢谢，

（内心独白：开吧，用不用还不一定呢）



开完户，我提出能不能在复印证时多复印几张给我，因为我在其实地方办事需要（我没有忘记入店的初衷），美女经理没有半点推辞，爽快答应并很快做好.



（点评：1.告知客户，我们努力为她做了很多，且所做的都是可以让客户获得利益的；2.服务超出客户预期，是提高客户满意度的方法，没有之一）



出差回深不久，美女经理就通过微信发出邀请，希望加微信好友，说其实在，我不太随意加微信好友，对于美女经理的邀请基于她对我良好服务好就很自然的没有理由拒绝。



接下来的很长一段时间美女经理成了我的私人理财顾问（当时还没有存钱到汉口银行），微信咨询、电话询问，我都能得到她耐心的解答，在这样的情绪感召下，我从路人甲变成了汉口银行的客户，到发稿时，已在汉口银行存入若干元，相信在未来的很长时间内我都不会离开汉口银行，因为，汉口银行所“遭遇”的一切，正是作为一个客户想要的一切。



这是一个愉快的“遭遇”，让我有机会享受优质服务的同时还能有私交不错的私人理财顾问，写到这里，我的嘴角有了笑意。



下面我们来分析一下这个案例中值得借鉴的几个要素：



1.做一点份外事，会得到意想不到的收获；

路人询问是我们常常遇到的事，多数人都选择简单回答或不回答，然，认真热情回答在时下就显得很稀有，这是可以在路人甲心里留下美好印象的，这种印象可能让他或她在行动上成为你的客户，语言上为你做义务宣传。



2.成为业务高手；

作为专业人士你必须让客户问不倒，答疑解惑是医治客户对我们不信任的一剂良药，任何人都极不愿意将财产交给一个外行，都希望有专业人士的引导，让客户安心、放心，客户才能紧随我们不弃不离。



3.管理好客户情绪可以收到事半功倍的效果

互联网的发达，让我们可以多渠道与客户交流，微信、微博、QQ等等都是我们连接客户桥梁，让客户有了随时傍身的感觉，才能成为我们的忠实客户。



4.不是一支独秀，而是花香满园

日常的良好交流与整体服务相结合，我们常常是与客户单线沟通时客户对我们个人十分认可，需要提示的是：客户到营业厅办理业务，也要从每位同事展示出来的服务中真正让客户体验全方位的优质服务，这样，我们的服务能力和专业能力在客户心里才能树起一块金字招牌，我们才有机会为客户提供长久的服务。