查看详情>> 开篇用“遭遇”，会不会让大家觉得是我悲催的经历，呵呵。。。不然，我只所以用“遭遇”是因为在与汉口银行从陌生到成为他们的客户，充满了很有意思巧合，相遇很偶然，过程很美好，结局很满意，说这个故事，是想告诉从事服务工作的亲们，平凡到传奇，路人变客户，用心成朋友这些只有在影视剧里有的故事，在我们平时的工作中时时也有可能发生，这些让企业、客户双方都感觉美好的事可以让我们的生活和工作充满了正能量，让我们从中真正领悟到用心服务的真谛。 很多的服务提供机构都有自己的服务理念“把客户当客人”、“把客户当家人”、“把客户当上帝”、“把客户当朋友”、“把客户当。。。。”，可以说为了给客户优良的服务感知真是煞费苦心，同时也能更说明服务中让客户满意是件不易的事，然，到底把客户当什么才是客户想要的？到底怎么做才是客户满意的？我想“把客户当自己”才可以让我们在服务中可以真切体会客户对服务的感受，同时，也是可以快速地找到客户服务的办法和路径，因为，我们最知道自己想要什么。 说说“遭遇”吧： 2014年5月的一天，我出差到湖北的某城工作需要复印证件，由于对当地不熟悉，便随意走进一家门店想问问哪里有复印店（这就是我后来“遭遇”的汉口银行，如果是其它什么门店，我想我照样会进去询问，只是可能就没有后来的故事了），从此开启了我和这家门店（汉口银行）的交往之门。 一位大堂经理热情地告诉我这附近的复印店地址，为了感谢她的回应，我顺口问了一下理财产品等信息，没想到这位让我感觉颇好的大堂经理，熟练地为我介绍产品，态度之好，业务之熟，出于职业习惯我有了进一步了解其它相关信息的想法，美女经理都一一流利作答，出于对她表现良好的认可，看看时间尚早，抱着无所谓的态度，就随意在汉口银行开个户（10元，不想用太多的钱，用不用还是未知数），下面是我与她的对话： 美女经理说： 您今天开一个普通帐户，10元就可以了，但我还是要在我权限内给你一个最大的优惠，办一张金卡，您有时间就放些钱到这张卡上，金卡用起来很方便，境外购物、ATM机取钱等等都很实惠。 我： 好的，谢谢， （内心独白：开吧，用不用还不一定呢） 开完户，我提出能不能在复印证时多复印几张给我，因为我在其实地方办事需要（我没有忘记入店的初衷），美女经理没有半点推辞，爽快答应并很快做好. （点评：1.告知客户，我们努力为她做了很多，且所做的都是可以让客户获得利益的；2.服务超出客户预期，是提高客户满意度的方法，没有之一） 出差回深不久，美女经理就通过微信发出邀请，希望加微信好友，说其实在，我不太随意加微信好友，对于美女经理的邀请基于她对我良好服务好就很自然的没有理由拒绝。 接下来的很长一段时间美女经理成了我的私人理财顾问（当时还没有存钱到汉口银行），微信咨询、电话询问，我都能得到她耐心的解答，在这样的情绪感召下，我从路人甲变成了汉口银行的客户，到发稿时，已在汉口银行存入若干元，相信在未来的很长时间内我都不会离开汉口银行，因为，汉口银行所“遭遇”的一切，正是作为一个客户想要的一切。 这是一个愉快的“遭遇”，让我有机会享受优质服务的同时还能有私交不错的私人理财顾问，写到这里，我的嘴角有了笑意。 下面我们来分析一下这个案例中值得借鉴的几个要素： 1.做一点份外事，会得到意想不到的收获； 路人询问是我们常常遇到的事，多数人都选择简单回答或不回答，然，认真热情回答在时下就显得很稀有，这是可以在路人甲心里留下美好印象的，这种印象可能让他或她在行动上成为你的客户，语言上为你做义务宣传。 2.成为业务高手； 作为专业人士你必须让客户问不倒，答疑解惑是医治客户对我们不信任的一剂良药，任何人都极不愿意将财产交给一个外行，都希望有专业人士的引导，让客户安心、放心，客户才能紧随我们不弃不离。 3.管理好客户情绪可以收到事半功倍的效果 互联网的发达，让我们可以多渠道与客户交流，微信、微博、QQ等等都是我们连接客户桥梁，让客户有了随时傍身的感觉，才能成为我们的忠实客户。 4.不是一支独秀，而是花香满园 日常的良好交流与整体服务相结合，我们常常是与客户单线沟通时客户对我们个人十分认可，需要提示的是：客户到营业厅办理业务，也要从每位同事展示出来的服务中真正让客户体验全方位的优质服务，这样，我们的服务能力和专业能力在客户心里才能树起一块金字招牌，我们才有机会为客户提供长久的服务。

查看详情>> 累了，不想干活，整理电脑，发现学员来信，摘录下来，给我自己鼓鼓士气！ 胡老师： 您好！ 我是李久芳，看到我们的合影了吗？能找到我吗，呵呵！ 刚刚看了我们的合影，又看到你的微笑，好迷人。仿佛又回到了你给 我们讲课的课堂，你的一言一行，一举一动，我记忆犹新。想起你我 就感觉生活有了希望，真的。 我刚步入电话营销岗位，这两天的课程，对我来说是在受益匪浅 之上的，更主要的是从你身上我感受到了女人的伟大，你是女人中的精品，我更会以你为榜样。 我一想起你就很激动，不知道如何去表达这种心情。应该说认 识你之后，我更加明确了自己的目标，多了几倍的信心。 想当年丢下家里白衣天使的工作，不顾家人反对坚决南下，本 想是闯点名堂的，谁知早早的就上了我现在这个死鬼老公的贼船，接 着拍拖、结婚、生子，8年时间，为了做成功男人背后的那个女人， 我放弃了多次升迁的机会，前不久我还经常抱怨：我被我家两个男人 给毁了。特别是在生完孩子几个月之后，那段时间我很困惑，突然发 现自己这么多年除了有了老公和儿子，什么都没有，离开老公和儿子 我还能做什么，人一辈子能有几个8年，再过8年我还能做什么，好 迷茫。于是辞职了，想好好调养一下身体，调整一下心态，期间选择 了先给自己充电，给自己多一点机会，在朋友的提醒下，我报名参加 《营养配餐员中级》的培训、考试，把学来的皮毛知识传授给身边的 亲人朋友，并且让他们受益，慢慢的我有了成就感，兴趣也越来越浓， 于是就有了想法了，现在的人健康意识越来越强，我何不向这方面发展。所以我给自己定了目标，今年之内要完成《营养配餐员高级》培训和考试，再作进一步的打算，年底还要学点物流英语，因为公司也慢慢要开通国外的业务，在短时间内能在公司有所发展也是我的目标。将来的目标是能够像你一样站在讲台上，向台下的人传授营养知识。 但是我这个人有点懒惰，不是很爱学习的那种,还好认识了你，一想偷懒的时候就想起了你。要是能和你成为很亲密的朋友就好了，可是你那么忙，哎！不过，那天在讲台上说请你吃饭，是真的哦。 说给你写信，写了两个多星期，想说的话这会儿都记不起来了，因为马上要下班了。来日方长，以后再慢慢跟你聊，OK？

查看详情>> 在深圳某银行购买了基金理财产品好几年，没有管过，也不知是赔是赚，设置每月定期扣款也方便，不用操心也就更不关心它了，好象一颗小草论它自已生长，某一日突发奇想，想想这小草到底成什么样了？于是，打开网页，可是自己发现看不懂基金界面，拨9字头服务热线，接线的座席代表声音甜美态度非常好，问明情况后和我一起分别找开网页，开始对我进行业务知识的讲解，我们分别取来计算器，一笔一笔的算着精准到小数点后面4位数的乘法，孰不知，这对我这个数字盲来说是件不容易的事，觉得这是一项高精尖的工作，当计算器屏幕上出现一排数字时，我和某行座席代表发现数字之长让我们俩都无法脱口而出。只好简单的念数字，整个通话气氛很不自在，就这样我们一步一步艰难核对着，突然，我发现我们所有核对的数字都在网面上的一个表格里赫然显示，我们俩如些艰辛的计算的结果早就乖乖的摆在表格中，只是我们俩不知道它的存在而已，这一发现让我心里很生气，我作为客户不知道可以理解，但作为专业服务人员不知道结果就在表格是不可以原谅的，虽然你态度很好，声音很甜美，但我在与你沟话时要态度的同时，我也要专业知识，因为，优质服务意义是让客户得到满意服务的同时超出客户期望值，这次通话，是超出了我的“期望值”，因为，我很难接受一个服务人员连最起码的业务知识也不懂，网页的熟悉没有技术含量，只需要认真记忆就行了，真正是：服务无小事，小事坏大事。如果一定要为这位座席代表评分的话，我可能不会给高分，不是态度而是专业，“在专业面前，态度显得多么无力”这是这次与某行座席通话中最强烈的感受。

查看详情>>  对于整天在外奔波的我来说参团旅游是件很轻松惬意的事，特别是和与工作完全无关联的师奶团，因为，整个过程都可以完完全全让自己放松，心里没有工作的心事，是我这样对工作特别一根筋的人的大好时光…… 我们一行四人参加了香港大航旅行社组织的“广东中山两日游”，宣传单上写：一晚五星级酒店，四餐当地美食，五个景点游，农家果场水果任吃任摘，481蚊港纸一位（含保险、导游小费），价格超有吸引力，让人无法抗拒，我们四人师奶团高高兴兴参团，开开心心出发了。 福田口岸是港人大陆旅游的集聚点，一大早广场上到处小旗飘扬，人声鼎沸，几百位导游举着小旗召集自己的团员，场面非常壮观。看到这样的场景，我心里十分高兴，心想：这么多人参加，那一定是旅游项目不错，服务满意度很好……。 第一个景点：一栋很不起眼的小楼，里面是几个房间，每个房间的墙壁上挂着一些植物的图片，有一个小伙操着带口音的广东话，给我们介绍田七和三七的区别，反复强调香港市面上的田七是没有野生三七的功效好等等，不停推销他的三七，人民币186元每两，所有团员认真听课，不断互动，现场很热烈。 从大楼里出来，我心里有点纳闷，怎么这也算一个景点，这是不折不扣的产品推介会呀，一些不快掠过心头，孰不知，我心里刚有的一点抱怨，马上就被安排的午餐安抚了，这是一餐非常丰富，食材货真价实，包含美容食品芦荟的美容餐，一下子让全团成员兴奋起来，纷纷说：吃得很美味，刚才的上堂都值啦。 第二个景点，导游说是让我们体验草原风情，我以为真是风吹草低现牛羊，心里还有小小的期待，点不知，所谓“草原风情”是在一片空地上搭出几个蒙古包，里面摆着课桌供游人上课用，工作人员又开始经我们上课，大讲健康的重要性，还让我们品尝一种白色的糖仔，然后开始推销由山东威海生产的牛初乳丸，又是一轮推销？有几个团员买了他们的产品……。 离开“蒙古大草原”我心里开始打鼓：这样下去，团员们不会炸营？这是什么景点啊？本质上就是一个非常不上档次的产品推介会，团员们一定会“起义”的……，不曾想，不但没发生“起义”“炸营”，所有的团员（最后包括我）都没脾气的一路好心情的跟着，就这样，第三景点买竹纤维产品，第四个景点买云南茶叶，都在亲切友好的气氛中进行。为什么会这样呢？因为每餐膳食都安排得非常精致的丰富，每次进餐时，丰富的菜肴让每个团员大呼：抵食，好好味！ 晚上我们入住了中山五星级酒店金钻酒店，酒店富丽堂皇，让所有团员欢呼，导游象对小朋友一样，大声问；酒店靓唔靓啊，团员们齐声答：靓！导游：你们开唔开心啊？团员们齐声答：开心！ 哈哈哈哈……。我心想，如果团员是大陆游客早就不答应了，什么景点，在中山，孙中山故居翠亨村才是景点，詹园才是景点…… 让大陆同胞参加这样的旅游项目，那一定是毫无悬念的做一次砸一次，为什么香港游客就不会呢？ 静下来细想，香港团员参团，主要是想走出水泥森林——因为香港到处是高楼大厦，遮遮天蔽……他们要放松心情——港人生活压力从来就很大，今时今日压力更大（呵呵，你懂的）……。他们要品尝美食——港人对美食永远都有着孜孜不倦的追求，他们要享受宽敞酒店住房——香港的居住条件，是非常拥挤的，三代同堂挤在一间600英尺的房子里是非常正常的，至于是到什么景点，他们根本就不会介意，推销会上的产品合适买一点也不贵，完全无所谓，用他们的话说：没所谓，买点返回都用得到的。 我想说，这个项目在开发时就一定认真研究了对象需求，深刻了解港人的生活现状，心态和内心渴求，才能大胆设计，在操作的过程中，培训导游员做好服务中的每一个环节，让团员们高兴而来，满意而归，只有这样，如此特别的“景点”才会有港人一拨一拨前赴后继参加，至于那些三七粉、牛初乳什么的，只是非常非常不重要的小点缀，然，就是这些小点缀，让经营者赚得盆满钵满。

查看详情>> 与人相处，当我们表现出了肯定或者支持的态度时，就会让对方产生信心和好感。赞美是送给别人最好的礼物、是人与人拉近关系的润滑剂、是成功营销的助推器。 在电话营销过程中，赞美是营销中必备的交谈语，但是运用得不恰当，会让客户觉得你是在“溜须逢迎”，从而产生排斥心理。因此赞美要恰到好处，这是营销员需要潜心修炼的一门高深艺术。 从心理学的角度讲，赞美是一种非常有效的交际技巧。专家通过研究发现：如果一个人长时间被他人赞美，其心情会变得格外愉悦。 喜欢他人赞美是人的天性，赞美他人正是顺应这种天性。如今，营销中的问题不是问题，处理客户情绪才是问题，而真诚的赞美就是处理客户情绪的最好方式。既然处理客户情绪是成功营销的前提，而赞美客户又是处理客户情绪的有效方法，那么，我们就必须学会并掌握其中的技巧。 一个不善于赞美客户的营销员，很容易使自己失去与他们愉快相处的机会。比如：“听口音您是东北人吧，我有一些相处不错的东北朋友，和您一样，性格爽直，很好打交道。”这种赞美比直接赞美“您是一个非常爽直的人”效果明显要好很多。这就是赞美的技巧与艺术，真诚而又自然。 电话营销人员可以抓住客户较为有特点的地方，进行合理真诚的赞美。“您的公司环境真好！”“看您气质非凡一定是公司老板了。”“贵公司的员工真热情，让我觉得心里暖暖的。”……如果你是客户，听到这样的赞美，会作何感想呢？所以，恰到好处的赞美非常重要。 首先，为了防止给客户留下“阿谀奉承”的印象，要抓住客户身上存在的真实优点加以合理强调。不要弄些子虚乌有的词语来赞美。 其次，赞美的语气要诚恳。没有哪个客户喜欢虚伪的赞美，如果抱有“客户听不出来”的侥幸心理，只能让自己陷入尴尬的境地。 赞美别人就是帮助自己，当客户在你的赞美声中得到满足时，就会用同样的方式肯定你。这样，就会让营销工作顺利展开，所以不要吝啬你的赞美。 营销员需要无数次的小成功才能达到辉煌的巅峰，可是如果我们缺少对他人赞美的意识，就会像折翼天使一样，再也回不到天堂了！可见，赞美是多么重要。对于营销员来说，在赞美客户时应该注意以下细节： ★对新客户，保持礼貌相待，不要轻易赞美。在彼此不是很熟悉的情况下，轻易赞美会让客户产生反感，如果赞美不恰当就成为“阿谀奉承”了。 ★对于见过几次面的老客户，可以根据客户的服饰、外貌、发型的变化或者房屋布局、摆设等进行适当赞美，会产生非常好的效果。 ★赞美要深入，比如你善于抓住细节，而且表现得很专业，会让客户觉得真诚而又真实。 ★可以借他人之口赞美对方，这样的赞美显得更真诚，一般不会让客户产生怀疑。 ★达成交易后，仍要赞美对方，这样能坚定客户的购买信念。很多客户会在购买完产品后，怀疑自己买的不合适或者太贵，而有针对性的赞美会减少客户的疑虑。 ★赞美要从客户确实存在的优点入手，这样就会避免客户对我们产生虚情假意或者不真诚的印象。 ★赞美的形式有多种多样，比如眼神、手势等。单纯优美的语言有时会让客户产生反感，尤其是对于性格朴实的客户，更要避免使用。 ★赞美要符合当时特定的场景。如正逢客户心情低落，过分赞美就会让对方感觉不真实。 凭感觉赞美是一个很好的方法。“感觉”是人人都会产生的，把你感觉到的优点恰当地描述给客户不失为一种很好的方法，这样更容易拉近彼此间的距离。赞美是突破营销的灵丹妙药，尤其在商业竞争近乎白热化的今天，赞美更是你赢得成功的帮手。对他人的赞美是欣赏对方的真情流露，也是建立人际关系的有效方法。 （摘自胡雯祺著《电话赢销》）